顧客の本音を可視化！音声認識データ活用の決定版「見える化エンジン」でカスハラ対応も！

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顧客との接点が多様化する今、電話や対面、オンライン会議などで日々蓄積される“音声データ”は、企業にとって宝の山です。

しかし、そのまま眠らせておけば、貴重な顧客インサイトやクレーム・カスタマーハラスメント（以下：カスハラ）の兆候を見逃してしまう恐れがあります。

本記事では、業界シェア13年連続No.1※（※富士キメラ総研2024年版調べ）のSaaS型テキストマイニングシステム「見える化エンジン」を使い、音声認識データを最大限に活用して顧客の本音を可視化し、カスハラ対応をはじめとしたCX改善を実現する方法を紹介します。

1. なぜ今、音声認識データ活用が必須なのか？

1-1. 顧客体験（CX）改革の潮流

デジタルシフトに伴い、顧客接点は電話や対面だけでなくSNS・チャット・ビデオ会議など多様化しています。

これらのタッチポイントで得られる声（VOC: Voice of Customer）は、顧客満足度向上や離脱防止に直結するといえるでしょう。

特に音声データは、文字情報では捉えきれない発話のトーンや感情の揺れを含むため、CX改革の最前線で重宝されています。

1-2. カスハラ／クレーム対応の負荷増大

コールセンターや店舗では理不尽なクレームや過剰要求（カスハラ）が増加しています。

そのことで、オペレーターの精神的負荷が高まり、対応品質にもばらつきが出がちです。

迅速かつ一貫性のある対応を行うには、兆候の早期検知と根本原因の分析が不可欠です。

私の知り合いもコールセンターで勤めていますが、理不尽なカスハラに苦しめられています。相手はとにかく一方的な不満をぶつけてくるだけで、オペレーター側で対応しきれないような状態に陥ることが多いようです。

1-3. テキストマイニングで「見えない声」を捉える

人手によるモニタリングでは聞き逃す微妙な言い回しや感情の機微は、AIに感知してもらうことがおすすめです。

「見える化エンジン」は高精度な自然言語処理（NLP）と機械学習を活用し、ポジティブ／ネガティブ感情やキーワード抽出、会話フロー分析まで自動化します。

そのことで、データドリブンなCX改善を加速させます。

2. 「見える化エンジン」３つの選ばれるポイント

2-1. 高精度な自然言語処理で本音を丸裸に

日本語特有の曖昧表現やスラングにも対応可能な独自エンジンを採用しています。

時系列分析や感情推移グラフ、セグメント別分類など多彩な可視化機能で、顧客の“本当の声”を瞬時に把握できるのが魅力です。

2-2. 1,700社以上の導入実績が裏付けるノウハウ

2023年12月時点で1,700社超が導入し、CS/CX推進や商品開発、マーケティング調査に幅広く活用されています。

専任コンサルタントが課題定義から運用定着まで伴走し、業種・規模問わず最適な活用プランを提案してくれるので安心です。

2-3. 13年連続シェアNo.1の信頼

富士キメラ総研2024年版調べでテキストマイニング市場13年連続トップシェアとなっています。

定期的な機能アップデートで30種以上の分析手法を搭載し、最新ニーズに対応しているため、継続して活用する際も安心できるのは嬉しいポイントです。

3. 主な機能紹介：音声データからインサイトまで一気通貫

3-1. 文字起こし → 生成AI要約

音声認識システムと連携し、通話録音を自動でテキスト化してくれます。

さらに業務ユースに特化したプロンプトチューニング済みAIが要点を凝縮した要約文を生成し、オペレーターの後処理工数を大幅に削減します。

3-2. コールリーズン分析＆会話フロー可視化

顧客の問い合わせ理由（リーズン）をAIが自動タグ付けし、会話トピックの移り変わりをグラフィカルに可視化します。

トークスクリプトとの合致度評価やボトルネック発見に役立ちます。

こういった可視化はAIが得意とする部分です。

3-3. 感情・ポジネガ解析で顧客心理を捉える

発話内のポジティブ／ネガティブ度合いをスコアリングし、怒りや困惑といったカスハラ兆候を早期検知します。

顧客の心理状態を定量的に把握し、適切な対応策立案を支援します。

相手の心情を把握して、先を考えた対応をできるようになるのは大きな強みになるといえます。

3-4. 対面接客・営業トークの評価・研修支援

店舗や営業現場の対話データも同様に解析します。

マニュアル遵守度チェックやNGワード検出、ハイパフォーマーの発話パターン抽出などを通じて、接客品質向上と研修効率化を実現します。

3-5. インタビュー・会議発言からの深層インサイト抽出

デプスインタビューやオンライン会議録音にも対応しています。

記録者フィルターを排除し、言い回しのニュアンスや感情の機微を逃さず抽出することで、定性調査の精度を大幅に向上させます。

3-6. WEBポータルで他部署へリアルタイム共有

音声データだけでなくSNS・アンケートなど他チャネルの顧客声を統合レポート化するのも、見える化エンジンの特徴です。

経営層から現場までシームレスに情報展開し、迅速な意思決定と組織横断的なCX改善を推進します。

4. カスハラ対応に効く！活用シナリオ

4-1. リアルタイムモニタリングによる早期検知

通話中にネガティブワードや高ストレス表現を自動検知し、管理者へ即時アラートできるので、問題が深刻化する前にフォローアップを行えます。

このことで、オペレーター負荷を軽減できるのは既存の問題解決につながるといえるでしょう。

4-2. NGワード／過剰要求の自動アラート

企業独自の禁止ワード辞書を登録し、暴言や過剰要求が発話された瞬間にアラート送信することが可能です。

第三者視点での迅速な対応が可能になり、二次トラブルを防止します。

個人の判断ではなく、それぞれの企業独自のルールにもとづいて自動アラートを送信できるため、迷っているうちに状況が悪化していくことを防げます。

4-3. オペレータ応対ログで改善ポイントを可視化

個人・チーム単位で応対品質スコアを自動算出させられます。

ログをもとに定期的なフィードバックや研修を実施し、ばらつきのない高品質なカスタマーサポートを実現します。

4-4. トークスクリプト改善とフィードバック運用

成功事例のスクリプトパターンをデータから抽出し、全社に展開できます。

PDCAを回しながら文言を最適化し、カスハラ抑止と顧客満足度の両立を図ります。

5. 導入事例ピックアップ

5-1. コールセンター：CS向上と対応時間短縮

大手通信キャリアでは、文字起こし＋AI要約の導入で後処理工数を30%削減しました。

初動対応品質も向上し、顧客満足度（CS）が15ポイントアップしています。

5-2. 小売店舗：接客品質向上＆売上アップ

全国チェーンのアパレル企業では、対面接客データを解析し、マニュアル遵守率を向上させました。

リピート率が10%増加し、月間売上も5%アップを達成しました。

5-3. BtoB商談：オンライン会議でインサイト獲得

製造業の営業部門では、オンライン商談を自動要約し提案資料作成時間を50%短縮しています。

顧客ニーズ分析によりクロスセル・アップセル率が向上しました。

5-4. マーケティング調査：深層インタビューの効率化

化粧品ブランドでは、デプスインタビュー録音をAI要約し、レビュー時間を70%短縮しています。

調査精度向上により、新製品の市場投入成功率が20%改善しました。

6. 導入までのステップとサポート体制

6-1. ステップ1：ヒアリング＆課題設定

まずは現状のVOC／音声データ活用状況や課題を詳しくヒアリングしましょう。

KPIを設定し、ROIを最大化する最適プランを策定します。

6-2. ステップ2：データ連携・システム構築

通話録音システムやCRM・BIツールとのAPI連携を設計することも重要です。

オンプレ不要のSaaS環境で、約1～2ヶ月の短期間でリリース可能です。

6-3. ステップ3：ユーザートレーニング＆公開

管理画面操作や分析ハンズオン研修を実施しましょう。

テスト運用を経て、全社展開へスムーズに移行し、社内浸透を後押しします。

研修を受けながら、オペレーターの方たちにメリットを感じてもらって、安心感を与えましょう。

6-4. アフターサポート：運用コンサルティング

定期的な効果検証ミーティングで成果をレビューし、改善提案を随時実施してください。

新機能リリース情報もタイムリーに共有します。

7. よくあるご質問（FAQ）

7-1. どの音声フォーマットに対応？

WAV、MP3、MP4など主要フォーマットを標準対応しています。

SIP録音やクラウド通話ログもAPI連携で取り込み可能です。

7-2. カスハラ検知の精度は？

独自辞書と機械学習モデルにより80～90%の高精度検知を実現しています。

顧客の業種・商材に合わせたチューニングもしてくれるようなので、こちらに関しては問い合わせしてみましょう。

7-3. 他社CRMやBIとの連携は可能？

Salesforce、Microsoft Dynamics、Tableau、Power BIなど主要ツールと標準API連携しています。

データの一元管理と可視化をシームレスに行えます。

Salesforceを導入している企業は多いと思いますので、こういったツールと連携できるのは大きな強みといえるでしょう。

7-4. 導入コスト・期間の目安は？

初期構築は約1～2ヶ月、月額利用料はデータ量・分析規模に応じて変わります。

無料でもや見積もりは気軽に受け付けているようなので、ぜひ問い合わせてみましょう。

8. まとめ

見える化エンジンについて紹介しました。

見える化エンジンの特徴は、以下のような形です。

• リアルタイム感情分析でクレームを未然に防止
• データドリブンなCX施策で顧客満足度向上
• 業務負荷削減とオペレーター育成の両立

「見える化エンジン」は経験豊富なコンサルティングチームが導入から運用までワンストップサポートしてくれます。

個人的には、カスハラ問題の解消は非常に重要なテーマだと思うので、見える化エンジンのようなツールがあるのはとても嬉しいです。

まずは無料デモ・資料請求をして、その性能を体感してみましょう。

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