AIが電話対応を変える？コンタクトセンターの救世主『CTBase/Agent-Designer』の凄さとは

「電話がつながらない」「担当者によって言うことが違う」……そんなコールセンターへの不満、誰しも一度は感じたことがあるはず。

実は今、その裏側で生成AIが目覚ましい活躍を見せています。今回は、NTTテクノクロスが提供する次世代型支援ツール「CTBase/Agent-Designer」を例に、私たちの生活を支えるAIの最前線を解説します。

1. なぜ今、コンタクトセンターに「生成AI」が必要なのか？

現在、多くのカスタマーサポート現場は深刻な「人手不足」と「知識の膨大化」という二重苦に直面しています。

• マニュアルの複雑化： サービスが多様化し、一人の人間がすべてを把握するのは限界に達しています。
• 高い離職率： プレッシャーの大きい業務内容から、熟練スタッフが育ちにくい環境があります。

ここで登場するのが、NTTテクノクロスの「CTBase/Agent-Designer」です。これは単なる効率化ツールではなく、現場のストレスをテクノロジーで解消し、働く人の「心」を守るためのソリューションでもあります。

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いままで「コールセンターに全然繋がらない」という利用者の不満はもちろんですが、カスハラによって離職してしまうコールセンタースタッフ側の負担も大きな問題になっていたわけです。

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生成AIを使った支援ツールを導入すれば、その問題を解決できるんですね！

2. オペレーターは「覚える」から「選ぶ」時代へ

従来のコールセンター業務は、膨大なマニュアルを記憶し、瞬時に正解を出す「職人芸」の世界でした。しかし、AIはこれを根本から変えます。

AIが「隣に座るベテラン先輩」になる仕組み

具体的にAIがどう動くのか、その「頭脳」の部分を少し覗いてみましょう。

1. 耳を傾ける（音声認識）： お客さまの声とオペレーターの声を、NTTの高度な音声認識技術が正確に聞き取ります。
2. 考える（生成AI）： 会話の流れから、「このお客さまは、解約の手順を知りたいのだな」と文脈を理解します。
3. 差し出す（ナレッジ連携）： 数千ページあるマニュアルの中から、最適な回答候補を瞬時に画面へ表示します。

ポイント： 新人スタッフでも、ベテラン並みのスピードと正確さで案内が可能になります。

3. 生成AIが「要約」の苦労をゼロにする

電話が終わった後、オペレーターは話した内容をシステムに入力する「後処理」に追われます。ここで本領を発揮するのが生成AI（LLM）の要約能力です。

• 自動要約機能： 数十分の会話を、一瞬で簡潔なレポートにまとめます。
• ミスの防止： 書き漏らしや主観による偏りを防ぎ、誰が見ても分かりやすい記録を残せます。
• 心理的負荷の軽減： 「早く入力を終わらせなきゃ」という焦りから解放され、次のお客さまへ集中できるようになります。

4. これまでのシステム vs AI搭載システム

現場がどう変わるのか、比較表にまとめました。

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様々な面で業務効率化につながると言えるでしょう。

5. 私たちユーザーが得られる3つのメリット

「企業の効率化」と聞くと、ユーザーには関係ない話に聞こえるかもしれません。しかし、巡り巡って私たちに以下のような恩恵をもたらします。

1. 待ち時間の短縮： 一件あたりの処理が早まり、電話がつながりやすくなります。
2. 回答の正確性向上： 誰が対応しても、NTTグループの知見を活かした正確な案内が届きます。
3. ストレスのない会話： オペレーターが「入力」ではなく「対話」に集中できるため、より親身な対応が期待できます。

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コールセンターの電話対応って、オペレーターの経験値に品質が左右されやすい仕事ですよね。AIが「選ぶ」だけで済む仕組みを提供してくれるなら、新人教育の負担もぐっと減りそうです。